# Introduction

# Qu’est-ce qu’un outil de GRC?

Un outil de GRC est un logiciel ou un progiciel informatique destinĂ© Ă  traiter, analyser et rĂ©utiliser les informations relatives aux diffĂ©rents contacts de l’établissement afin de mettre en Ɠuvre une stratĂ©gie de communication rĂ©pondant aux objectifs de l’établissement. Pour cela, il doit centraliser ou communiquer avec les bases de contacts des diffĂ©rents services, et en premier lieu avec le logiciel de billetterie.

# Les fonctions d’un outil de GRC

Les fonctions d’un outil de GRC peuvent ĂȘtre classĂ©es en sept grandes catĂ©gories :

  • Gestion de contacts (personnes physiques ou morales) ;
  • Gestion des opĂ©rations marketing (campagnes et leurs retours) ;
  • Gestion des services/mĂ©tiers spĂ©cifiques (mĂ©cĂ©nat, location d’espaces, service client, etc.) ;
  • Gestion des Ă©vĂšnements (organisation, inscription, gestion des prĂ©sences, etc.) ;
  • Gestion de l’activitĂ© commerciale (opportunitĂ© de mĂ©cĂ©nat, de vente d’exposition, etc.) ;
  • FonctionnalitĂ©s transverses (collaboratif, circuits de validation, mobilitĂ©, etc.) ;
  • FonctionnalitĂ©s liĂ©es au systĂšme informatique (intĂ©gration, sĂ©curitĂ© SI, interfaces, etc.).

# Les objectifs d’un outil de GRC

# Une meilleure connaissance des publics

Les possibilitĂ©s de centralisation et de captation de donnĂ©es autour des contacts permettent une meilleure comprĂ©hension globale des publics (sous rĂ©serve d’une bonne qualitĂ© des donnĂ©es).

# Une meilleure adaptation de l'offre Ă  la demande

Le fait de disposer, dans un espace unique, de l’ensemble des interactions avec ses contacts permet d’adapter les diffĂ©rents services proposĂ©s pour rĂ©pondre Ă  leurs besoins et attentes, et d’envisager le dĂ©veloppement de nouveaux services. Il est Ă©galement possible de crĂ©er et suivre des indicateurs pour mesurer l’efficacitĂ© d’une action ou d’un service pour l’ajuster a posteriori, le cas Ă©chĂ©ant.

# Un meilleur "taux de transformation" des contacts

Par la communication fine et ciblĂ©e qu’il permet, l’outil de GRC peut Ɠuvrer Ă  la transformation d’un contact de simple visiteur Ă  ambassadeur, voir mĂ©cĂšne ou donateur.

# Une meilleure communication de l'institution pour une meilleure expérience des publics

L’outil de GRC permet de transmettre le bon message, Ă  la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal de communication. Il permet de prioriser ses communications et d’optimiser ses campagnes marketing. En conservant l’ensemble des interactions avec le contact, il permet d’éviter les redondances ou la sursollicitation.

# Un renforcement de l'autonomie et des compétences des équipes

Par l’intĂ©gration d’un nouvel outil et l’évolution des pratiques qu’il induit, un outil de GRC peut permettre aux Ă©quipes d’amĂ©liorer leurs procĂ©dures et de mettre en Ɠuvre de nouvelles actions de maniĂšre autonome.

# Une plus grande transversalité dans l'institution

La mise en Ɠuvre d’un outil de GRC conduit nĂ©cessairement Ă  une mise en commun des donnĂ©es liĂ©es aux contacts : cela induit un travail de collaboration et de coopĂ©ration entre services, l’outil devant ĂȘtre conjointement alimentĂ© et utilisĂ©. Le projet doit ĂȘtre envisagĂ© comme participatif et nĂ©cessite la contribution de l’ensemble des services.

# L'initiation ou le renforcement du travail de mise en cohérence du systÚme d'information

Avec l’application du RĂšglement gĂ©nĂ©ral de protection des donnĂ©es (RGPD) et les passerelles tissĂ©es entre les diffĂ©rentes bases de contacts de l’établissement, une rĂ©flexion est nĂ©cessaire pour garantir la sĂ©curitĂ© des donnĂ©es personnelles et, plus gĂ©nĂ©ralement, la collecte, l’exploitation et le cycle de vie des donnĂ©es. La mise en Ɠuvre d’un outil de GRC contribue ainsi aux travaux de mise en cohĂ©rence du systĂšme d’information en permettant de rationaliser les flux de donnĂ©es et de valoriser le capital informationnel dĂ©tenu par l’établissement.

Last Updated: 4/17/2020, 5:10:15 PM